Régulièrement, des reportages télé nous montrent le fonctionnement des achats sur internet et prennent en exemple des sites de e-commerce.
Ces sites sont toujours les mêmes (les très gros, voire les très très gros) et cela donne une image du e-commerce qui ne reflète pas la réalité de la plupart des boutiques en ligne.
En effet, la grande majorité des e-commerçants sont des petites sociétés disséminées sur la France entière, qui connaissent leurs produits, qui les testent et qui les mettent en avant avec passion.
Ce ne sont pas de grosses multinationales qui font de l’optimisation fiscale, mais des petites SARL, voire des EURL pour certains, qui ont du mal à jouer à armes égales avec les GROS.
Ceci d’autant plus lorsque les médias induisent en erreur les téléspectateurs avec des reportages certes très bien faits, mais qui réduisent le e-commerce à Amazon, Vente Privée, Sarenza et consorts.
Les gens font alors un amalgame et pensent que les sites internet de e-commerce sont tous gérés de la même façon par des hommes d’affaire qui ne sont là que pour amasser des fortunes sans réellement prendre en considération leurs clients, et que des millions d’euros de trésorerie peuvent leur permettre d’offrir les frais de port tout en cassant les prix.
Eh bien non, la réalité des petits e-commerçants ce n’est pas ça. Et c’est ce que nous voulons crier haut et fort. Ou en tous cas, le faire découvrir au plus grand nombre.
Nous sommes 2 co-gérants, mari et femme, d’une société qui existe depuis 9 ans. Nous avons commencé l’aventure le soir après avoir terminé une première journée de travail, puis avons démissionné chacun notre tour pour développer l’affaire à deux, et avons embauché un premier salarié il y a un an.
Nous proposons des objets autour de la maison (déco, cadeaux, jouets et ustensiles de cuisine).
Nous avons 2 sites internet : Maison Ludique et Cuisine et Ustensiles.
Nous sommes situés dans le Var. Eh oui, c’est surprenant, mais tout ne se passe pas qu’à Paris et ses environs…
Nous avons une philosophie différente de celle des gros, car nous mettons nos clients au centre de nos préoccupations, nous connaissons et testons nos produits, nous sommes joignables par téléphone (par un numéro non surtaxé et en France…) et faisons le maximum pour satisfaire nos clients.
Contrairement à un gros site qui externalise sa hotline à l’étranger, ou a minima auprès d’une société externe peu concernée par les impressions des clients, les petits comme nous doivent faire face directement au mécontentement de leurs clients en cas de souci. C’est pourquoi nous faisons le maximum pour que nos clients soient ravis de A à Z, cela évite bien des problèmes derrière, et tout le monde y gagne.
Notre stock et nos bureaux sont basés au même endroit, nous n’exploitons pas des intérimaires et autres stagiaires qui ne font que passer. Nous connaissons nos produits et pouvons ainsi renseigner nos clients, puisque c’est nous qui répondons au téléphone. Nous savons tout ce qui se passe dans notre petite entreprise, et pouvons facilement et rapidement intervenir en cas de besoin.
Nous lançons donc un appel aux médias : Par pitié, élargissez votre vision et par conséquent celle du public sur ce que sont 95% des boutiques e-commerce.
Nous n’allons pas rentrer dans une avalanche de chiffres qui endormirait tout le monde, mais voici tout de même quelques indicateurs parlants sur le secteur de la vente en ligne (source : chiffres clés de la FEVAD) :
– 66% (les 2/3 !) des sites dégagent un chiffre d’affaires annuel inférieur à 30.000 euros par an. 😯
(Comparez ça à votre salaire, vous verrez que ça ne fait pas beaucoup pour de la vente de marchandises…)
– 30% génèrent entre 30.000 euros et 1 million d’euros de ventes.
– Seuls 4,3% des e-commerçant franchissent le million d’euros de recettes.
– Et ils ne sont que 0,6% de géants (environ un millier) à dépasser les 10 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel
et les 100 000 ventes à l’année.
On entend souvent parler de sites qui expédient des milliers de commande par jour, mais ces sites ne représentent finalement que 1% des marchands français !
Des sociétés comme la nôtre, il y en a donc beaucoup sur les 200.000 sites e-commerce en France en 2016, et il serait temps que les gens s’en rendent compte.
Car dans notre relation quotidienne avec nos clients, ce n’est pas toujours facile et nous devons régulièrement faire face à des remarques crispantes du style :
« de toute façon je le sais, ce sont des robots qui préparent les cartons. »
Ou encore « Vous ne devez pas pouvoir faire grand-chose de toute façon »,
ou enfin « mais pourquoi vous n’offrez pas les frais de port sur ma commande à 10 € ? »
J’allais oublier le fameux « Ah je ne vous ai pas contactés car je pensais que ça ne servirait à rien ».
Le meilleur, c’est quand des clients d’Amazon ou Darty nous appellent pour se plaindre de leurs services, en nous demandant de l’aide parce qu’ils n’arrivent pas à les joindre ou à obtenir une réponse. Là, on a atteint le sommet.
Nous passons donc du temps à leur expliquer comment ça marche « en vrai ».
Notre métier est très complexe et demande pour nos petites sociétés d’être multitâches. C’est très enrichissant, mais cela peut aussi être très frustrant lorsque nos clients ne se rendent pas compte des efforts fournis pour les satisfaire.
Ça c’était pour la partie clients, mais nous n’avons pas abordé le côté gestion d’entreprise, le RSI, les charges, tout ça tout ça…
Les difficultés que nous rencontrons sont communes aux TPE et PME de tous les secteurs, et nous ne nous étendrons pas car ce n’est pas le sujet, mais l’une des problématiques majeures d’un e-commerçant est la difficulté à faire comprendre aux banquiers comment marche une entreprise de vente en ligne.
Pour l’anecdote, la directrice d’une agence bancaire locale – que nous ne citerons pas – nous a un jour répondu : « eh bien si besoin vous pourrez toujours trouver un autre travail à côté ». Car évidemment, elle s’imagine que les colis sont envoyés par nos robots et nos lutins, pendant que nous les regardons faire…
Voilà. Que vous soyez client, simple lecteur curieux ou journaliste, vous savez maintenant la vérité.
Nous espérons de tout coeur que vous saurez propager la bonne parole.
Eve et Antoine
Des e-commerçants qui y croient, mais c’est dur 😉
